SLA (Service Level Agreement)
Was in einem SLA steht, was 99,9 Prozent Verfügbarkeit in Minuten bedeuten und worauf du beim Lesen achten solltest.
Ein Service Level Agreement ist die vertragliche Zusage eines Anbieters, welche Leistung er einhält. Im Hosting geht es dabei fast immer um zwei Größen: Verfügbarkeit und Reaktionszeit im Support.
Was die Prozentzahlen bedeuten
Verfügbarkeit klingt abstrakt, bis man sie in Zeit umrechnet:
- 99 Prozent: rund 7 Stunden Ausfall im Monat
- 99,9 Prozent: rund 43 Minuten im Monat
- 99,99 Prozent: rund 4 Minuten im Monat
Zwischen 99 und 99,9 liegt also nicht ein Zehntel Unterschied, sondern der Faktor zehn.
Worauf du beim Lesen achtest
Entscheidend ist, was der Anbieter aus der Rechnung herausnimmt. Geplante Wartungsfenster zählen häufig nicht als Ausfall. Ebenso wenig Probleme, die auf deiner Seite liegen, etwa ein Plugin, das die Seite lahmlegt. Wichtig ist außerdem, was passiert, wenn die Zusage gerissen wird. Oft ist das eine anteilige Gutschrift, die beantragt werden muss und den entgangenen Umsatz nicht ersetzt.
Ein SLA sagt damit vor allem etwas darüber, wie ernst ein Anbieter seinen Betrieb nimmt. Wie gut die Zusage im Alltag hält, zeigt erst die gemessene Verfügbarkeit über Monate.
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